Perché devi avere delle centraliniste che fanno telefonate
Buon pomeriggio a tutti, eccoci pronti ad un nuovo articolo. Oggi concentrerò la mia attenzione sull’importanza di avere delle ottime centraliniste. Quindi entriamo nel vivo della comunicazione ed organizzazione di un’attività legata al Beauty e al benessere.
Perché devi avere delle centraliniste che fanno telefonate per poter mandare avanti al meglio un’attività commerciale? Perché l’operato di questo genere di professionisti si rivela spesso importante tanto quanto l’assunzione di personale tecnico competente e qualificato? Di motivi, in entrambi i casi, ce ne sono parecchi e tutti validissimi, ma il più importante di essi ha in qualche modo a che fare con l’opportunità di dare, tramite le centraliniste, una buona impressione dell’azienda. Questo significa che delle serie professioniste si occuperanno di curare, con garbo ed efficienza, i rapporti con la clientela e con eventuali rappresentanti e fornitori. Ma non finisce qui.
Le centraliniste devono anche fare delle telefonate: spetta a loro il compito, ad esempio, di comunicare a tutti i soci ed ai clienti abituali la decisione dei dirigenti di attuare particolari promo o agevolazioni, di ricordare a chi magari abbia prenotato degli appuntamenti l’avvicinarsi della data dell’incontro, e, in base anche alla politica aziendale, di procacciare telefonicamente nuovi contatti lavorativi e clienti.
In ultimo un buon centralino fungerà anche da punto di riferimento per tutti coloro i quali cercano un un contatto con altro personale in forza all’attività filtrando quindi le chiamate in arrivo e scremando le telefonate in relazione alle richieste ricevute (nel caso di una Spa, ad esempio, il centralino può fissare un appuntamento con un dato massaggiatore senza dover necessariamente contattarlo in prima persona e lasciandolo quindi libero di dedicarsi ai clienti in sala).
Tutto ciò, ovviamente, rappresenta una sorta di biglietto da visita indicativo di una specifica tipologia di politica aziendale. Un centralino organizzato, efficiente e capace di trattare al meglio con il pubblico insomma per un qualsiasi tipo di attività commerciale altro non è che un vero e proprio valore aggiunto.
Organizzare un centralino: regole e consigli
Perché devi avere delle centraliniste che fanno telefonate? Come abbiamo già accennato sicuramente per motivi di immagine e per questioni pratiche e commerciali: qualcuno insomma, mentre tutti gli altri professionisti sono al lavoro, deve pur occuparsi della clientela.
Ma esistono delle regole pratiche di comportamento per chi risponde al telefono o effettua delle telefonate commerciali? Ovviamente sì, eccone alcune:
- la voce deve essere sempre pacata, cordiale ed allegra: una buona centralinista sembra sempre parlare con il sorriso sulle labbra. L’interlocutore, pur non potendo ovviamente vedere il volto del personale al telefono, si accorgerà di questa particolare condizione e creerà inconsciamente un feeling con l’operatore. In sostanza il tono di voce in questo caso sostituisce la gestualità che, ovviamente, in questo tipo di comunicazione viene a mancare. Un corollario: il modo di porsi deve essere sempre cortese, anche nel caso in cui l’interlocutore non sia dello stesso avviso o con il suo modo di fare indisponga l’operatore
- l’operatore non deve mai interrompere il suo interlocutore: ciò è vero tanto nel caso in cui quest’ultimo comunichi in maniera normale sia nel caso in cui abbia da fare delle rimostranze o si dilunghi in aspetti che tutto sommato non interessano l’operatore
- chiedere: sebbene un qualcosa possa sembrare scontato è sempre meglio verificare e chiedere conferma prima di agire di conseguenza
- utilizzare un registro comunicativo di tipo assertivo: sia che si contatti un cliente sia che si venga contattati da un cliente è necessario utilizzare un registro comunicativo assertivo. Ciò significa utilizzare sempre un intercalare ricco di “sì, certo”, “capisco”, “va bene”, “perfetto” e così via; del resto il cliente ha sempre ragione… Ovviamente questo non significa fare false promesse: se un qualcosa non è in accordo con la politica aziendale o una richiesta non può essere accettata o soddisfatta bisogna dire di no chiaramente e senza mostrarsi arrendevoli. Il rifiuto comunque va sempre motivato ed ingentilito
- aggiornamenti costanti: nel caso in cui una telefonata venisse messa in attesa è bene riprendere spesso la cornetta per aggiornare l’interlocutore sul proprio operato. Quest’ultimo così non avrà l’impressione di essere stato accantonato o che l’operatore stia approfittando della sua pazienza per svolgere altre attività
- efficienza: un centralino che si rispetti infine deve essere sempre efficiente, capace di fornire risposte ed informazioni in maniera veloce e sicura evitando persino l’uso di formule al condizionale per meglio trasmettere questo senso di solidità ed affidabilità
Alla domanda “perché devi avere delle centraliniste che fanno telefonate?” bisogna dare un’ultima risposta. Quale che sia l’effettivo compito del centralino (quindi sia che il personale funzioni da segreteria sia che svolga mansioni da call center oppure ancora che faccia entrambe le cose) si potrebbe ricorrere con maggiore o minore difficoltà a software con voci preregistrate. Sebbene pratici e sicuramente più economici, il consiglio è quello di avvalersi di questi programmi soltanto durante le ore di chiusura, nei giorni festivi o in casi di estrema necessità: il contatto umano è più importante di quanto si immagini per qualsiasi tipo di attività commerciale, soprattutto per una Spa.
Spero che questo articolo vi sia stato utile, aspetto vostri commenti. Un bacione